Бизнес-тренинг "Администраторам ресторана: психология обслуживания клиентов"

Название: "Администраторам ресторана: психология обслуживания клиентов" Автор: ОЦ Плеяды Целевая аудитория: управляющие и администраторы гостиниц и ресторанов, старшие менеджеры, руководители предприятий сферы гостеприимства, желающие повысить квалификацию Продолжительность: 16 час Сроки проведения: 20.04.2007 - 21.04.2007 Место проведения: ОЦ Плеяды Стоимость участия: 3500 руб. Основные темы: Темы тренинга: 1. Формирование и поддержание корпоративного имиджа Что такое имидж и из чего он складывается? Роль сотрудника сервисной службы в формировании имиджа компании Особенности "клиент-ориентированного" подхода в обслуживании Удовлетворенность клиента и его лояльность 2. Пути привлечения и удержания клиентов Что мешает хорошему обслуживанию? Принципы формирования атмосферы гостеприимства: правило Дворецкого; правило Паскаля; правило Самурая и др. Ориентация в интересах и возможностях гостей Отработка навыков уверенного поведения в ситуациях установления новых контактов 3. Психологические основы взаимодействия с клиентом Типичные ошибки в общении с клиентом Роль симпатий и антипатии в установлении и развитии отношений с клиентом Преодоление психологических барьеров взаимодействия Стратегии формирования привлекательности и доверия во время обслуживания клиентов 4. Работа с недовольными клиентами. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный гость Как успокоить раздраженного клиента. Как обращаться с завышенными требованиями Навыки определения и реализации оптимальной стратегии разрешения конфликтных ситуаций в зависимости от типа клиента. 5. Работа с особой категорией клиентов Особенности работы с VIP - клиентами, с "фигурами высокого ранга" Индивидуальное обслуживание постоянных клиентов. Создание личных отношений. Целевые действия для сохранения лояльности 6. Стрессменеджмент Откуда берется грубость и невнимательность обслуживающего персонала или проблемы профессиональной деформации Что делать, когда не хочется общаться или методы настройки на "эффективную работу" Профилактика эмоционального выгорания Методы снятия усталости, напряжения Дополнительная информация: предварительная запись по тел: (861) 262-62-64 Реквизиты организатора: Образовательный центр "Плеяды" г. Краснодар, ул. Карасунская, 50 тел. (861) 259-66-38, факс (861) 275-06-83 trening@pleade.ru http://www.pleade.ru