Бизнес-тренинг "Психология обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе"

Название: Бизнес-тренинг "Психология обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе" Автор: ОЦ Плеяды Целевая аудитория: Администраторы ресторанов, кафе, казино Продолжительность: 16 час Сроки проведения: 26.05.2007 - 27.05.2007 Место проведения: ОЦ Плеяды Стоимость участия: 3500 руб. Основные темы: Программа тренинга: 1.Формирование и поддержание корпоративного имиджа. Что такое имидж и из чего он складывается? Роль сотрудника сервисной службы в формировании имиджа компании. Особенности "клиент – ориентированного" подхода в обслуживании. Удовлетворенность клиента и его лояльность. 2.Пути привлечения и удержания клиентов. Что мешает хорошему обслуживанию? Принципы формирования атмосферы гостеприимства: правило Дворецкого; правило Паскаля; правило Самурая и др. Ориентация в интересах и возможностях гостей. Отработка навыков уверенного поведения в ситуациях установления новых контактов. 3.Психологические основы взаимодействия с клиентом. Типичные ошибки в общении с клиентом. Роль симпатий и антипатии в установлении и развитии отношений с клиентом. Преодоление психологических барьеров взаимодействия. Стратегии формирования привлекательности и доверия во время обслуживания клиентов. 4.Работа с недовольными клиентами. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный гость. Как успокоить раздраженного клиента. Как обращаться с завышенными требованиями. Навыки определения и реализации оптимальной стратегии разрешения конфликтных ситуаций в зависимости от типа клиента. 5.Работа с особой категорией клиентов. Особенности работы с VIP - клиентами, с "фигурами высокого ранга". Индивидуальное обслуживание постоянных клиентов. Создание личных отношений. Целевые действия для сохранения лояльности. 6.Стрессменеджмент Откуда берется грубость и невнимательность обслуживающего персонала или проблемы профессиональной деформации. Что делать, когда не хочется общаться или методы настройки на "эффективную работу" Профилактика эмоционального выгорания. Методы снятия усталости, напряжения. Реквизиты организатора: Образовательный центр "Плеяды" г. Краснодар, ул. Карасунская, 50 тел. (812) 259-66-38, ф.(812) 275-06-83 trening@pleade.ru http://www.pleade.ru